4.7.3 Les outils de la communication interne
On peut classer les outils de communication en trois grandes familles.
A- Oraux
La communication orale est directe, rapide, économique, indispensable, mais elle est imprécise et volatile.
On distingue :
Les rencontres (occasionnelles), elles peuvent être fortuites ou préméditées. Elles sont importantes pour éviter les cloisonnements et leurs conséquences (conflits d'intérêts). La direction peut favoriser les rencontres à travers des visites de services, des occasions conviviales (cocktail), ludiques (sportives, culturelles) ou globales (opérations portes ouvertes, familles, ...)
Le téléphone : rapide, direct, le téléphone permet une conversation à deux (en général), plus souvent descendante ou latérale qu'ascendante. C'est un instrument permanent qui a tendance à être remplacé par Internet (comme nous le verrons plus bas). La visioconférence s'apparente à un téléphone à plusieurs ou à une réunion sans déplacement.
Les réunions : importantes, nécessaires, indispensables, elles sont très critiquées. Des réunions nombreuses, mal préparées, anarchiques, sont à l'origine de pertes de temps, de coûts considérables (nombre de personnes) et posent un problème d'image externe (employés non joignables).
Pour réussir une réunion il faut impérativement: choisir une date, une durée, un ordre du jour précis et communiqué à l'avance, les participants, une fréquence, désigner un animateur, désigner le responsable de la logistique (salle, accueil, matériel, pauses, ...
Diriger la réunion (voir les techniques d'animation des réunions) : ce n'est pas un happening, mais une séance de travail. L'animateur doit diriger la réunion, faire respecter l'ordre du jour, sérier les problèmes, rédiger rapidement un compte rendu, vérifier l'application des décisions, envisager la suite (réunion suivante, transmission du dossier à un autre groupe, ...)
B- Ecrits internes
Toute entreprise produit et communique des écrits sous différentes formes : notes de services, rapports, feuilles de liaison, fiches signalétiques, lettres aux employés, livret d'accueil, journal interne, flash d'information, revue de presse, tableaux d'affichage (ou panneaux lumineux), boites à idées, sondages, ...
Certains de ces outils sont périodiques, d'autres sont occasionnels. Tout document écrit doit avoir une utilité pour les personnes visées.
Les thèmes abordés varient selon le type de document. Pour un journal, on distinguera :
Information : actualité du marché, de la concurrence, de l'entreprise et perspectives de l'entreprise et du marché.
Ouverture : la situation économique européenne et nationale, l'actualité économique et sociale, des thèmes d'intérêt général,
Décloisonnement : présentation des différents services et métiers de l'entreprise, des activités secondaires (mécénat, formation, ...), carnets du personnel (promotions, mouvements, ...)
Dialogue : petites annonces, tribune libre, carnet, ....
Loisirs : sport, culture, jeux, mots croisés, ...
Reconnaissance : vie quotidienne de l'entreprise, « exploits » de services ou de salariés, gros plan sur une personne ou une fonction
C- Audiovisuels
Avec le développement d'Internet et d'intranet, de nouveaux outils audiovisuels sont à la disposition des entreprises.
Internet est de plus en plus simple d'utilisation, facile à reproduire et à envoyer, pas coûteux, sûr (lorsque le système est sécurisé), rapide, transversal et permet une réactivité en temps réel.
Il existe encore des films d'entreprises, mais ils sont réservés aux très grandes entreprises et généralement à la communication externe.
Intranet est soumis aux mêmes règles que tous les médias, éviter de saturer les boites des correspondants, avec une fonction particulière : les messages sont faciles à classer et à stocker.
Il faut cependant professionnaliser le site, le mettre à jour et l'alimenter régulièrement, et préciser le ou les rôles qu'il doit remplir : accueil, services, accès à des informations de l'entreprise (lesquelles ?)
Et il ne faut pas oublier que certains personnels n'ont pas accès facilement ou immédiatement à l'intranet.
Comme pour tout média, il faut désigner un responsable (webmaster).
