Customer Relationship Management
- Introduction
- Cas introductif
- Introduction
- Niveaux du CRM
- Exemple de CRM étendu : Expedia
- Fonctions du CRM
- Le marché du CRM
- Coûts relatifs aux clients
- Principes de base du CRM
- La fidélisation : un concept à nuancer
- Valorisation du comportement du client
- Politique CRM
- Politique CRM : Amazon.com
- Politique CRM : Renault.fr
- Dans les faits...
- Conclusion
