Déploiement : difficultés après le lancement
Les tests préalables n'ont pas permis couvrir toutes les éventualités.
Raisons :
- Certaines pratiques informelles au niveau des flux physiques n'ont pas été perçues.
- Chaque fonctionnalité de la solution a été testée indépendamment des autres.
- Résistance au changement.
Implication en termes de gestion de projet :
- Plutôt que de chercher à être exhaustif, assurer une rapidité de réaction lorsque les problèmes apparaissent.
- Dans le cadre d'un ERP, les utilisateurs doivent être les « maîtres d'ouvrage » (Reix, 2000).
Remarque :
Qu'aurait-il fallu faire ?
Il aurait fallu simuler toutes les activités d'une DRD fictive et donc construire une base de données permettant de rendre compte de la complexité des flux d'une DRD afin de voir comment se comportait la solution OPTIM. Ceci aurait constitué un projet énorme en soi et certains membres de l'équipe doutent encore, après coup, de la faisabilité d'une telle simulation. Donc le choix a été fait de lancer le premier déploiement sur la base de tests que l'équipe pouvait raisonnablement imaginer être imparfaits.
La direction du projet partage la position suivante : « Il est normal de connaître des dysfonctionnements, même importants, sur un site dit pilote. C'est le rôle d'un premier déploiement. » Il n'empêche que ces difficultés ont été plus importantes que toutes celles qu'ils avaient pu imaginer et que les surmonter n'a pas été aisé, tant techniquement qu'humainement.
Des résistances au changement au niveau :
- des utilisateurs : changement de représentation du métier pour des acteurs et l'apprentissage, par l'organisation, de méthodes de travail nouvelles, imposées par un nouveau système technique (page 24 en particulier).
- des Directeurs et directeurs adjoints des DRD (le niveau cadre en DRD) qui, avec OPTIM, perdent une partie de l'autonomie locale page 22). « La baronnie locale disparaît »
- des opérationnels (les caristes) de ces mêmes DRD, pour lesquels une partie de leur savoir (la connaissance des emplacements des palettes dans l'entrepôt, les décisions sur le stockage et l'organisation des flux internes, la spécialisation des tâches), donc de leur pouvoir disparaît au profit de pratiques de gestion rationalisées sur lesquelles ils n'ont plus à intervenir sauf à les exécuter en respectant un mode opératoire précis.
La recherche de nouvelles marges de manoeuvre...
Les utilisateurs cherchent à « retrouver » les marges de manœuvre qu'ils estiment perdre lorsqu'un nouveau système rationalisant leurs actions antérieures est mis en place.
La quantité d'informations échangées et la rapidité des transferts d'information concourre (à terme et globalement) à intégrer davantage d'acteurs dans les processus décisionnels et à « aplatir » les lignes hiérarchiques (Y.F. Livian, 1998).
L'efficacité d'un SI dépend de la capacité des acteurs de se l'approprier.
Ces éléments sont illustrés, dans le cas OPTIM, notamment par la gêne de l'encadrement dans les DRD initialement exprimée face au projet (ils ne sont pas les relais attendus de la formation, ils sont absents de leurs postes parce que mal à l'aise avec ces nouvelles pratiques et la remise en cause du mode managérial qu'elles supposent...)
Des difficultés de pilotage du changement associées à :
- des périodes de tensions particulières (stress et fatigue d'une équipe),
- au départ d'un acteur clé,
- stratégie de formation mal adaptée initialement,
- toutes les équipes, ont travaillées jusqu'à l'épuisement,
- arrêts maladie non prévus des directeur et directeur adjoint,
- la gêne objective ressentie par le personnel de la DRD dans l'exercice de ses missions (la DRD fonctionne mal lors du dernier trimestre 2000) se traduit par des menaces de grève et le refus de travailler davantage, même payé en heures supplémentaires (page 24).
Départ d'un acteur :
la démission, dans la phase de conception du projet, d'un agent de maîtrise de la DDI, spécialiste des procédés logistiques, a porté préjudice, quelques mois plus tard, aux conditions du déploiement (page 25).
Moralité :
1) les conséquences d'un événement ne sont pas forcément immédiates,
2) l'ampleur des conséquences n'est pas facile à appréhender.
