Définition de l'offre produit
Commençons par donner une définition de la notion de « produit » :
« Le produit est un bien ou un service offert sur le marché de façon à y être remarqué, acquis ou consommé en vue de satisfaire un besoin » (Kotler, Dubois 1997)
-> Toute entité susceptible de satisfaire un besoin ou un désir : un objet, un service, une activité, un endroit, un être humain, une idée...
Cette définition se décompose en deux parties :
1. La première partie implique qu'il peut s'agir de biens matériels (des aliments, des vêtements, un ordinateur, ...) comme de services incorporels (assurance, programmes de télévision ...). Cela peut également être une combinaison des deux : un ordinateur vendu avec une garantie.
2. La deuxième partie met en avant l'objectif de la politique produit : « satisfaire un besoin ou un désir » chez le consommateur. En effet, ce qui est important, ce n'est pas ce que les entreprises pensent produire, mais c'est ce que le consommateur croit acheter, c'est à dire la valeur qu'il attribue au produit.
Les offres « produit » commercialisées par les entreprises peuvent être de natures très diverses. Cela dépend du secteur d'activité. L'offre produits peut correspondre à des objets, des services, mais comme nous l'avons vu précédemment dans la séance 1, ce peut être aussi :
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Une activité : une attraction dans un parc, des cours de sport dans un gymnase, une activité culturelle, un spectacle, une visite d'un musée...
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Un endroit : un lieu de vacances, Disneyland Paris, etc...
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Un être humain : un ingénieur, un clown pour un goûter d'enfants...
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Une idée : un conseil, une pub, une religion, des idées politiques...
L'offre de service
L'offre de service comporte des particularités dont il faut impérativement tenir compte :
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Le service est intangible : on ne peut le toucher, il ne dispose pas d'attributs tangibles. Son évaluation est donc très subjective. On va mettre en avant les signes démontrant la qualité de service, il est en effet nécessaire de « rendre tangible l'intangible » par la communication.
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Le service est variable : Deux personnes recherchant la même prestation n'obtiendront jamais exactement le même service (par exemple, ce ne sera pas la même hôtesse d'accueil dans l'hôtel). Le service est donc difficile à standardiser, et à homogénéiser au sein d'un réseau.
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Le service est indivisible : la production, la distribution et la consommation du service sont simultanées. Le service n'existe pas sans la présence du client. Il peut par ailleurs être totalement adapté au client.
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Le service est périssable : il n'est pas stockable, il est difficile de le produire par avance.
La RATP essaie de rendre tangible son offre de service dans ses communications. Dans cette publicité, elle explique que, de façon concrète, elle vous permet de traverser Paris, de notre Dame, cœur de la ville, à la périphérie, le Parc des Princes, invariablement, en 3/4 d'heure.
