Introduction

1. Présentation de l'établissement

La clinique de Thuys est un établissement de santé dit «MCO» c'est-à-dire «Médecine Chirurgie Obstétrique», comptant 250 lits. S'effectuent dans cet établissement environ 25 000 entrées annuellement. Le Directeur Général est Guy Lenotre.

Cet établissement compte 5 services que sont :

- Chirurgie

- Cardiologie

- Maternité

- Gastro-entérologie

- Médecine

Afin d'assurer une qualité des soins et de service maximal et dans le cadre de la CRUQ (Commissions des Relations avec les Usagers et la Qualité de la prise en charge) instituée par la loi du 4 mars 2002, cet établissement a mis très récemment en place une procédure destinée à évaluer la satisfaction de ses patients.

2. Mise en place de la démarche qualité

Une première étude qualitative a permis de définir les grandes variables retenues pour l'évaluation de la satisfaction des patients. Ces variables (ou dimensions de la satisfaction) sont présentées en annexe 1. Par ailleurs, le questionnaire final est présenté dans sa globalité en annexe 2

3. La collecte des données

Au fur et à mesure des sorties, le questionnaire est distribué aux patients qui sont incités à le remplir et à le remettre, soit au personnel de soin, soit dans une urne située à la sortie de l'établissement.

Sur la période considérée, 368 questionnaire remplis ont été collectées sachant qu'il y a eu sur cette même période 576 sorties. Les services administratifs de la clinique peuvent donner la répartition exacte des patients hospitalisés durant cette période en termes de «services», «d'âge» et de «sexe» (annexe n°3). Les principaux résultats statistiques, issus du traitement des données sont exposés dans l'annexe 4.

« Toutes les informations présentées dans ce cas sont totalement fictives et toute ressemblance avec une situation réelle n'est que pure coïncidence »